INTRODUCCION

Antiguamente los artesanos concentraban en su persona todas las actividades propias del ciclo de producción: compra de materiales, diseño de los productos, fabricación y ventas.

 El cliente encargaba un producto al artesano, detallándole las especificaciones a las cuales debería ajustarse dicho producto.

 Luego el artesano realizaba el diseño, efectuaba la fabricación en relación al diseño desarrollado y entregaba el producto al cliente. Era factible también que se registrara alguna acción de seguimiento del producto, ya que las relaciones entre el cliente y el artesano solían ser bastante estrechas y permanentes.

 La revolución industrial y los métodos de fabricación en serie para grandes producciones constituyó la "división de las aguas": se separaron las distintas funciones del ciclo de producción.

 Como consecuencia de lo anterior, un mayor número de artículos estaban disponible para un mayor número de personas pero en detrimento de la calidad, que se vio resentida en forma notoria.

 ¿ De qué manera las empresas podían solucionar este problema ? Estableciendo un riguroso control de calidad que en base a la inspección o ensayo de los productos elaborados al final de la línea de producción, separara los correctos de los defectuosos, no permitiendo que estos últimos llegaran al consumidor final.

 Pero hoy está muy claro que esta estrategia tradicional basada exclusivamente en los controles de calidad es incapaz de evitar que los productos con defectos lleguen al cliente, aún cuando se provea a esos controles de los medios más sofisticados de análisis y del personal con mayor calificación.

 De este modo, el control de calidad se transforma en una "planta depuradora" de productos defectuosos que lo único que hace es segregar lo bueno de lo malo. Por tanto,  no se puede aplicar una política de potenciar estas "plantas" ignorando que la calidad ya viene fabricada al llegar al control de calidad.

 A posteriori, se concentró el análisis por la calidad en los propios procesos de producción. Con la aplicación extendida de los gráficos de control se procuraba evitar la elaboración de artículos defectuosos.

 Pero estos no se eliminaron totalmente porque algunos defectos detectados por el control de calidad eran debidos, por ejemplo, a los materiales suministrados por subcontratistas de la empresa, surgiendo entonces la necesidad de controlar los proveedores.

 Notamos que el control de la calidad ha ido remontando la corriente aguas arriba en la empresa, hasta el momento en que se identificó que el proceso de diseño es la causa de los errores más importantes y costosos detectados al final de la línea de producción.

 También resultó evidente que es en dicho proceso de diseño donde correcciones muy pequeñas con escaso valor podían ahorrar a la empresa gran cantidad de costos al final de la producción.

 Ahora bien, de nada sirve elaborar productos y prestar servicios correctamente de acuerdo a la visión de la propia empresa si, en última instancia, no se tiene presente el motivo fundamental de la existencia de la misma: el cliente.

 Actualmente resulta impensable hablar de mercados protegidos y clientes cautivos. La realidad indica que los mercados están en plena efervescencia y en ellos, el cliente defraudado desvía rápidamente su atención hacia otro proveedor que pueda satisfacer sus necesidades.

 Cuando lo encuentra, se olvida rápidamente del anterior y peor aún, lo comenta con doce personas en promedio como veremos a continuación.

 Precisamente, recientes estadísticas han demostrado que:

             1º) Sólo uno de cada diez clientes que han tenido una mala experiencia, repite la compra.

             2º) Cada cliente decepcionado lo comenta por término medio con doce personas, observándose un claro efecto multiplicador entre el punto 1 y el 2.

             3º) Sólo cuatro de cada cien clientes insatisfechos se lo dicen al proveedor. Por lo tanto, noventa y seis clientes ignoran lisa y llanamente al proveedor, perdiéndose algo tan valioso como la retroalimentación del mercado, que posiciona favorablemente, en forma constante, a la empresa frente a su clientela.

             4º) La tercera parte de esas cuatro personas que comunican directamente su insatisfacción con el proveedor, se quejan de la indiferencia del mismo.

 Por lo tanto es en esta última etapa que las empresas han venido concentrando más su atención en los clientes y no tanto sobre la producción.

 En ese sentido, y en referencia al momento actual de esta breve reseña, es que la empresa deberá averiguar y aclarar cuales son los requisitos de calidad de los clientes y del mercado, traducir dichos requisitos en especificaciones, supervisar el diseño del producto y del proceso de acuerdo a dichas especificaciones y establecer un sistema de recolección y evaluación de la información proveniente del cliente.

 Pero, ¿ qué se entiende por Calidad ?

 Es la totalidad de las características de un producto o servicio que confiere la aptitud o habilidad para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas, acordadas con el cliente.

 Los siguientes conceptos asociados al de calidad pueden ayudar a comprender el término en su justa acepción:

 1. Conformidad con las especificaciones: Cuando los productos poseen comprobadamente las características que están descriptas en los proyectos, catálogos o listas de especificaciones.

 2. Valor por el dinero: Cuando se recibe un beneficio compensador (técnicamente denominado valor) a cambio del dinero que se gastó para comprar alguna cosa.(No se reclama por el precio pagado)

 3. Adecuación para el uso: Cuando aquello que se compra es capaz de hacer por lo menos lo que de él se espera. (No se reclama por mal funcionamiento).

 4. Entrega a tiempo: Cuando aquello que se adquiere está disponible en el momento que se necesita.

 3. La Normativa ISO 9000

 A fines de la década de los setenta, la British Standards solicitó a la Organización Internacional de Normalización (cuyas siglas en inglés corresponden a ISO) la creación de un Comité para la elaboración de una normativa en materia de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

 En ese momento era muy difícil de imaginar que algunos años después, la familia de normas ISO 9000 se erigiría en punto de encuentro sobre la calidad en más de 70 países y que nada menos que 60.000 empresas pudieran alcanzar la certificación de su cumplimiento.

 La pregunta que surge en forma espontánea es: ¿ cuál es el contenido de este conjunto de normas, para que se haya extendido en forma explosiva su utilización y aplicación?

 Contienen un sistema para obligar a las empresas a hacer las cosas bien y de primera mano, aplicando nada más que el sentido común.

 Las normas ISO 9000 son una metodología de gestión, que no se interesa directamente del producto o servicio final, sino en la gestión global de la empresa que sea.

 El comité técnico TC 176 de la ISO efectuó un análisis profundo de una gestión genérica ( fábricas, hospitales, empresas de construcción, agencias de viajes, etc) y se obtuvo como conclusión del estudio que para que la gestión fuera exitosa, era necesario atender 20 condiciones o capítulos.   

 De ese modo, quedó diseñada la estructura de la normativa ISO 9000, que contempla tres modelos de Gestión de la Calidad distintos, dependiendo de que la actividad comprenda, y dirigidas hacia el exterior de la empresa:

 ·       Diseño, producción, inspección, instalación y mantenimiento: ISO 9001

·       Fabricación, inspección, instalación y mantenimiento: ISO 9002.

·       Inspección y entrega: ISO 9003

 Este conjunto de normas propone, concretamente, extender la calidad y los controles a todas las actividades de la empresa ya que los productos defectuosos no se producen en los controles (allí tan solo se detectan) sino que son ocasionados por ineficiencia en algún punto del sistema:

             * Marketing e investigación del mercado

            * Diseño y desarrollo del producto (cuando corresponda)

            * Planificación y desarrollo del proceso

            * Adquisición de materiales y suministros

            * Producción y/o prestación de servicios

            * Inspecciones y ensayos

            * Embalaje y almacenamiento

            * Ventas y distribución

            * Asistencia técnica y servicio postventa

            * Seguimiento del producto en el mercado

            * Eliminación o recuperación al final de la vida útil

                        (cuando corresponda)

  Esta estrategia está enfocada en una mayor medida a la prevención de los problemas en lugar de su detección y solución luego de producirse.

 Al considerar las actividades de calidad desde la investigación misma del mercado se está aplicando el principio de la calidad total que consiste, no en detectar los defectos para luego corregirlos, sino en prevenir por todos los medios que éstos no lleguen a producirse.

 Esta arquitectura tan particular tiene la virtud de que cualquier actividad industrial y de servicios, y fundamentalmente de cualquier tamaño, se puede ver identificada con alguno de estos modelos.

 Es muy importante destacar que este conjunto de normas no es de uso exclusivo de las grandes empresas: el 70 % de las 60.000 empresas certificadas son pequeñas y medianas.

 Finalmente es oportuno efectuar una serie de puntualizaciones, válidas para una mejor comprensión de todo lo visto anteriormente:

 1. La familia de normas ISO 9000 no se refieren a los productos o a los servicios,  sino a los sistemas de gestión de la calidad de las empresas que los fabrican o prestan respectivamente.

 No definen las características del producto ( que deberían ser definidas por los clientes ) sino que estipulan claramente los elementos que una empresa debe aplicar en su gestión para conseguir, mantener y mejorar la calidad demandada por sus clientes.

 2. Es claro que los sistemas de gestión de la calidad ISO constituyen un conjunto de compromisos que hay que cumplir en cada uno de los capítulos en los que se divide la actividad global de la gestión de la calidad en una empresa.

 Pero en ningún caso definen los medios para conseguirlos, dejando a la propia empresa la libertad de elegir los medios y herramientas adecuadas para alcanzar los requerimientos.

  Brevemente, las normas ISO 9000 nos dicen que hacer, no como hacer, ni donde, ni con que medios, ni cuando.

 3. Por tanto, a diferencia de las normas comunes no contienen cifras, valores o factores numéricos que indiquen el alcance del cumplimiento de sus requerimientos.